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Swisscom-Partner hadern mit Veränderungen

25. März 2010

Eine Studie von Swisscom zeigt, dass ihre Partner im Allgemeinen zufrieden sind. Sie offenbart aber auch Schwachstellen.

Swisscom erhebt jedes Jahr die Befindlichkeit der Partner im KMU-Segment ? so auch 2009. 286 der insgesamt rund 3000 Classic-, Top- und Key-Partner haben an der Zufriedenheitsstudie teilgenommen, wobei etwa 25 Prozent der Antworten aus der Westschweiz und aus dem Tessin stammen. Die Unterscheidung der Partner im KMU-Segment in die Stufen Key, Top und Classic zeigt sich vor allem bei der Partnerbetreuung, wie Esther Bucher, Leiterin Partnermanagement im Bereich KMU-Kunden bei Swisscom, erklärt: «Wir betreuen Partner aus dem Key- und Top-Bereich direkt. Sie bekommen eine eigene Bezugsperson inklusive Telefonnummer. Die Classic-Partner erreichen uns derweil über eine 0800-Nummer.» Gerade bei dieser 0800-Supportnummer der Swisscom gibt es jedoch noch Optimierungspotential, wie die Umfrage zeigt. Insbesondere die Wartezeit bezeichnen einige Partner als Problem, das Swisscom nun angehen will. «Wenn ein Partner bei einem Kunden ist und etwas nicht funk-tioniert, versucht er, Swisscom zu erreichen. Allerdings hängen die Probleme meist mit einer Störung bei uns zusammen und alle Partner versuchen gleichzeitig, uns anzurufen. Deshalb wollen wir künftig einen Sprechtext erfassen, der dem Anrufer mitteilt, wo das Problem liegt», schildert Bucher die Situation. Zudem wurde per Mitte März gewissen Partnern ein direkter Zugang zum Second-Level-Support ermöglicht. «Dieser direkte Zugang ist für Partner, die ein Produkt wirklich gut kennen, unabhängig von der Partnerstufe», führt Bucher weiter aus. «Früher hatte wirklich jeder Partner eine dedizierte Betreuer-Telefonnummer. Das rechnete sich aber wirtschaftlich nicht», erklärt Bucher die Einführung der 0800-Nummern. Einige Classic-Partner hätten mit der unpersönlichen 0800-Nummer anfangs etwas Mühe gehabt. Allerdings habe Swisscom das Glück, dass in diesem Call Center seit drei Jahren dieselben fünf Leute arbeiten. «Man kennt sich langsam mit Namen. Es sind nicht hundert verschiedene Personen, die das Telefon abnehmen», so Bucher.

VoIP und UC sind Sorgenkinder

99 Prozent der Partner bieten Dienstleistungen wie Beratung, Verkauf, Installation und Implementierung im Bereich Telefon-Anschlüsse an. Ebenfalls sehr verbreitet sind Netzwerk- (88%) und Breitband-Services (86%). Neue Produkte wie VoIP, Hosted Exchange (HEX) und Mobile Data werden derweil erst von wenigen Partnern angeboten. Umso erstaunlicher ist es daher, dass die Swisscom-Partner VoIP künftig eine grosse (38%) bis sehr grosse (32%) Bedeutung zumessen. Bucher erklärt diesen Widerspruch damit, dass die Partner sehr wohl wüssten, dass das Bedürfnis für VoIP vorhanden sei. Man sei sich bewusst, dass die Technologie über kurz oder lang in die Unternehmen Einzug halten werde. Doch im Moment würden vor allem grosse Konzerne auf VoIP umsteigen, während KMU noch zögerten. Bei Swisscom geht man aber davon aus, dass IP-Telefonie zunehmen wird, so Bucher: «Auch wir haben einen Plan, wie wir von traditioneller Telefonie auf IP-Telefonie migrieren wollen. Dieser wird allerdings erst in fünf, sechs Jahren umgesetzt.» Vernachlässigbar scheint für die Partner derweil das Thema Unified Communications (UC). Nur gerade 5 Prozent empfinden die Bedeutung von UC als sehr gross, während 27 Prozent diesem Bereich gar keine Bedeutung zumessen. Dies erklärt Bucher mit der Kundenstruktur der Partner, die hauptsächlich im Geschäft mit KMU und Privatpersonen tätig seien. Und dort gebe es bisher noch wenig Einsatzpotential.

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